Сервис как система развития в EKF electrotechnica

Опубликовано: 19 июля 2014 г. в 10:13, 53 просмотраКомментировать

Клиентский сервис занял свое прочное место в списке основных конкурентных преимуществ поставщиков электротехники. Это факт. Он становится не просто дополнительным предложением, но неотъемлемой частью самого продукта. То есть, клиентам уже не интересен продукт в чистом виде, им интересны выгоды, которые можно при этом получить. Опережая тенденции рынка, компания EKF electrotechnica расширила перечень предоставляемых услуг и гарантий: дополнила традиционные программы лояльности эксклюзивными подробностями, разработала программное обеспечение для проектных организаций и сборочных производств, создала уникальную базу проектных решений. В результате клиенты EKF получают сегодня уникальный сервис, об особенностях которого нашему изданию рассказал Генеральный директор EKF electrotechnica Владимир Масло.

Насколько изменились в последнее время представления о качественном клиентском сервисе. И что это понятие включает в себя сегодня?

Опустим подробности бонусов, скидок, рассрочек по платежам (хотя ретро-бонус, предоставляемый EKF просто отличный — до 15%). Все это регламентировано дистрибьюторской политикой компании и относится к вечным сервисным ценностям. Скажу подробней об услугах, которые появились и стали востребованы в последнее время. Это, например, обслуживание вторичных продаж. Мы оказываем содействие партнерам в поиске клиентов и обеспечении спроса на продукцию. Кроме того, в департаменте продаж EKF разработана программа, в рамках которой мы усиливаем штат партнерских компаний бренд — менеджерами. Фактически сотрудник EKF electrotechnica работает в интересах дистрибутора постоянно.

Этот специалист следит за складскими остатками, занимается консультированием, мерчендайзингом. И, конечно, проводит обучение.

Сервис, где мы были и остаемся безусловными лидерами — проектные продажи, также относится к категории вторичного спроса. Компания сотрудничает с профильными институтами, которые на основе нашей продукции разрабатывают различные проектные решения. И уже эти решения мы предлагаем нашим партнерам на особых условиях. Услуга интересна клиентам еще и потому, что кроме готового проекта EKF предлагает сервис его обслуживания. Специалисты компании готовы грамотно и убедительно представить проект в подрядных организациях.

Актуальным критерием качественного сервиса является наличие широкого ассортимента товаров. Причем, наличие не только в прайсе, но и на складе поставщика. Под брендом EKF производится самая полная ассортиментная линейка оборудования в среднем ценовом сегменте — более 5500 наименований. Совсем недавно, два месяца назад, компания открыла современный складской комплекс в Новосибирске, и теперь для трети страны сроки поставки продукции TM EKF сократились на одну-две недели.

К слову о поставках. Страна огромная, и партнеры EKF electrotechnica успешно работают везде, от Краснодара до Хабаровска. Нам это стоит дополнительных денег, однако компания обеспечивает равные условия поставки для всех. При покупке на сумму свыше 300 тысяч рублей, мы доставляем продукцию бесплатно.

Какие on-line сервисы предлагает компания EKF?

В первую очередь, это сервис IMS — специальное программное обеспечение, разработанное специалистами EKF для менеджеров партнерских компаний. Электронная база IMS EKF объединяет информацию со складов партнеров и собственных логистических центров EKF по всей России.

Это позволяет пользователям сервиса в режиме on-line видеть остатки продукции, формировать заявки, принимать заказы от региональных субдиллеров и получать первичную бухгалтерскую документацию. Кроме того, IMS это доступ к актуальной информации о реализуемых в регионах проектах, а значит и приоритетное право на поставку для них электротехнического оборудования.

Веб-сайт компании по своей структуре является безусловным сервисом. Здесь не только информационное сопровождение новых разработок конструкторского бюро компании, но и электронный каталог продукции TM EKF и функция технического сопровождения — три высококлассных инженера EKF в течение рабочего дня трудятся в режиме on-line консультирования. Посетителям сайта также открыты возможности программы для сборки электрических схем НКУ – EPROS 2.0. Этот продукт является абсолютно бесплатным и способен значительно упростить работу как профессионалов — проектировщиков, монтажников, так и электриков — любителей, поскольку проектирует схемы любой степени сложности.

Еще один востребованный удаленный сервис — это производная от внутреннего проекта компании. На протяжении всей своей истории EKF делает серьезную ставку на повышение компетенций каждого члена команды. Мы обучаем конкретно нашему продукту, маркетингу, технологиям продаж, особенностям работы с проектными и монтажными организациями и так далее. Накопив определенный опыт и эффективные методики, мы предложили их компаниям-партнерам. Сегодня многие из них дают своему инженерно-техническому составу знания о рынке, инновационной продукции и новых каналах сбыта посредством вебинаров EKF.

Расценивают ли в EKF клиентский сервис как новый стандарт, по которому клиенты судят и о качестве продукта?

Честный клиентский сервис повышает воспринимаемую материальную стоимость продукта. Однако восприятие высокого качества продукции EKF связано не только и не столько с уровнем предлагаемого сервиса, сколько с технологиями производства. Ничто не обходится нам сегодня так дорого и не ценится компанией так высоко, как качество продукта торговой марки EKF. Мы в нем абсолютно уверены. Это ключевой фактор успеха компании. Кроме того, к конкурентным преимуществам компании относятся: спрос, сформированный EKF electrotechnica за 13 лет успешной работы; продуктовые инновации, которые отличают ассортимент EKF; реализованные компанией проекты и сервис, который пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя электротехнического оборудования TM EKF.

Какие сервисы в будущем могут предоставляться на электротехническом рынке? Почему именно они?

Компании отрасли рано или поздно начнут борьбу за внимание не дистрибьюторов, а конечного потребителя. И в плане перспектив, уже сегодня стоит смотреть на сервис его глазами. То есть, оценить, как представлен бренд EKF внутри любого города, определить необходимость продукта в каждом регионе. Узнать, удобен ли продукт с точки зрения коммерческих условий и расположения в розничной сети и, конечно, о возможности покупки on-line. Думаю, если обратившись в EKF, потребитель получит полную смету, проект, сборку, монтаж и гарантийный постсервис он оценит сервис компании как дружественный. И то, что уже сегодня у EKF electrotechnica есть квалифицированные, аттестованные партнеры, способные совместно предложить такое комплексное сервисное решение — это серьезный шаг к дальнейшему развитию.

Беседовала
Елена ВАСИЛЬЕВА

Интервью опубликовано в журнале «Электротехнический рынок», № 3 (57), 2014

Информация о компании

EKF
Международный электротехнический холдинг EKF — один из ведущих производителей широкого спектра электроматериалов и электротехники. Миссия компании — Приносить пользу обществу и каждому человеку, аккумулируя и внедряя инновационные разработки и технологии со всего мира в области энерго- и ресурсосбережения, безопасности и эффективности.

Рекомендуем почитать

Комментировать

    Еще никто не оставил комментариев.

Для того чтобы оставлять комментарии Вам необходимо зарегистрироваться либо авторизоваться на сайте.