После выхода заметки «Точки контакта. Часть 1» один из моих знакомых написал, что, на его взгляд, одной из самых основных точек контакта является персонал, точнее, «отношение персонала к клиенту». И да, и нет. Точки контакта с компанией могут возникнуть задолго до встречи с её представителями, и если реакция будет отрицательной, то сделка может и не состояться, встреча с персоналом, как следствие, тоже.
Все, кто так или иначе задействован в цепочке продажи, влияют на результат.
Продавец должен быть доброжелательным, уметь говорить и быть убедительным, разрешать с достоинством конфликтные ситуации. Бухгалтер должен вовремя и безошибочно выписать отгрузочные документы. Грузчики без жаргона отгрузить товар. Водитель своевременно его доставить. Список можно продолжать и продолжать...
Но бесспорно одно, если продажа осуществляется «face to face», только продавец отвечает за итог сделки.
Проводимое нами обучение персонала, мониторинги конкурентов заказчиков, проведение исследований «тайный покупатель» показывают, что у 98% предприятий проблема в отношении персонала к клиенту.
Основываясь на полученных нами данных, проранжируем основные проблемные места:
1. Настроение.
На обучении мы говорим так: «Ваше плохое настроение, ваши проблемы — это ваше пальто, в котором вы пришли на работу. Вы его сняли при входе в офис или магазин, и теперь вам ничего не мешает...»
2. Выяснение потребности покупателя. Выяснив потребность, можно продать больше и дороже.
Приведем пример:
Клиент:
— Я хочу кофе с молоком.
Бариста:
— У нас есть латте и капучино.
Клиент:
— Я хочу капучино.
Бариста:
— Мы можем приготовить для вас традиционный капучино, либо можем сварить наш фирменный: пряный, медово-сливочный или шоколадный.
Суть в том, чтобы клиент почувствовал, что он небезразличен, что у вас свои фишечки (акцент на слове «фирменный»).
Плюс в том, что вы можете продать более дорогой напиток и не быть похожими на остальных.
3. Выражение лица обслуживающего персонала в процессе общения. Будьте приветливы, открыты и компетентны. Это несложно и будет по достоинству вознаграждено. Каждый из нас чувствителен к знакам внимания. Важно помнить о том, что улыбка — это так просто, но она способна творить чудеса.
4. Поддержка клиента. Любому из нас приятна поддержка, особенно, когда мы затрудняемся сделать выбор, принять решение. Если продавец занимает нейтральную позицию, то вероятность срыва сделки возрастает. Поощрение, одобрение, аргументы и даже юмор уместны в диалоге.
Пример:
Для дилера автомобилей премиум-класса мы предложили шуточный аргумент для азартных, но сомневающихся в выборе клиентов:
5. Знание товара/услуги. К сожалению, не все продавцы квалифицированные, знающие ассортимент, преимущества товара и компании сотрудники. Здесь поможет только одно: обучение, аттестация, жесткий контроль знаний.
Продолжение следует.
