На протяжении всей своей истории компания «Прософт-Системы» уделяет большое внимание вопросам технической поддержки пользователей. В 2016 году для повышения скорости и качества обслуживания был запущен электронный портал, который ежемесячно обрабатывает свыше 300 заявок.
На сегодняшний день предусмотрено несколько каналов обращения в службу технической поддержки пользователей: отправка сообщения на электронную почту, в Skype, в мессенджер, звонок оператору и даже прием почтовой корреспонденции. Однако самым оперативным и удобным способом задать вопрос производителю является электронный портал техподдержки.
После несложной регистрации у пользователей портала появляется возможность:
- отправлять заявки на получение консультации;
- прикреплять к заявке любые файлы, например, скриншот экрана, иллюстрирующий описываемую проблему, отчетные формы и т.д.;
- отслеживать историю рассмотрения заявки в режиме онлайн;
- оценивать качество выполнения заявки по пятибалльной шкале.
Благодаря автоматической маршрутизации, обращения, направленные через веб-портал, сразу же адресуются конкретной группе исполнителей, что сокращает общее время обработки.
Использование электронного сервиса дает гарантию оперативного рассмотрения запроса. Все обращения клиентов, полученные по разным каналам, направляются в единую базу, с которой работают высококвалифицированные инженеры службы техподдержки. В среднем время обработки заявки колеблется от нескольких минут до двух суток, в зависимости от сложности вопроса.
Боярских Д.В.: «Мы постоянно ищем пути повышения скорости и качества решения вопросов заказчиков, — отметил Дмитрий Боярских, начальник отдела технического обеспечения и технической поддержки Департамента автоматизации энергосистем. — Начиная с 2018 года, мы приступим к постоянной фиксации временных метрик и ряда других параметров работы наших специалистов. Внедрение системы тэгов позволит дать информацию для анализа причин обращений, увидеть тренды по их типам. Все это, в конечном счете, повысит эффективность службы техподдержки».
Клиенты компании «Прософт-Системы» отмечают высокую удовлетворенность уровнем информационной и технической поддержки, организованной производителем, о чем свидетельствуют поступающие в компанию отзывы.
