Средневзвешенная оценка уровня удовлетворенности потребителей материалов компании на протяжении нескольких лет не опускается ниже 4,6 балла при установленном нормативе 4,5. В 2021 году она достигла 4,7 балла. Мониторинг удовлетворенности потребителей позволяет НПП «ПОЛИПЛАСТИК» вовремя реагировать на изменение ожиданий партнеров и поддерживать средневзвешенную оценку на высоком уровне, что в свою очередь является залогом долгосрочных бизнес-отношений.
Ведущий российский компаундер ежегодно опрашивает потребителей по семи критериям, предлагая поставить оценки по 5-балльной шкале. С 2016 года анализ удовлетворенности проходит с помощью расчета индекса CSI: проводится не только опрос — участники анкетирования оценивают еще и важность каждого параметра взаимодействия с компанией. Такой подход позволяет проводить более глубокий анализ.
«Мы отслеживаем и средневзвешенный балл, и оценки по каждому из семи критериев отдельно — полноценный мониторинг позволяет оперативно принимать меры, если какие-то показатели снижаются, а также понимать, какие именно критерии являются сегодня наиболее важными для потребителя», — объясняет Павел Круглов, генеральный директор торгового дома «Полипластик», уполномоченного комиссионера НПП «ПОЛИПЛАСТИК».
Например, по итогам 2021 года в тройку ключевых для потребителя критериев впервые вошел такой показатель как «качество продукции», отсутствовавший в топ-3 в 2019 и 2020 годах. Тогда самыми весомыми показателями потребители называли цену, качество обслуживания, надежность компании. В 2021 году фактор цены оказался на четвертом месте, а качество продукции вышло на первое.
«Стабильно входит в топ-3 самых важных критериев входит надежность компании. И мы получаем за этот показатель высокие оценки, близкие к максимуму. Например, в 2021 году потребители оценили надежность компании на 4,86 балла. Хороший рост продемонстрировали такие показатели как удовлетворенность возможностью выбора (+9,02 %), удовлетворенность доступностью продукции (+5,5 %), удовлетворенность качеством (+5,4 %). Есть основания надеяться, что и в 2022 году результаты будут на том же достойном уровне», — отмечает Павел Круглов.
Ежегодно опросом охватывается порядка 25 % постоянных потребителей материалов НПП «ПОЛИПЛАСТИК».
Заполнить анкету потребителя можно здесь.
