Компания «Электрорешения», официальный представитель бренда EKF в России, стала лауреатом Форума «Мир клиентского опыта» СХ WORLD AWARDS 2025. Компания получила высокое одобрение жюри за достижения в управлении клиентским опытом в номинации «Лучший проект дизайна и проектирования клиентского опыта».
Суть проекта «Электрорешения» – изменение восприятия бренда EKF клиентами. Основным вектором улучшений была выбрана работа с претензиями по качеству продукции. Целью команды клиентского опыта было создать новый процесс рассмотрения рекламаций, который позволит максимально быстро узнавать о несоответствиях качества всех товарных групп и будет простым и прозрачным для клиента.
Для того чтобы прийти к цели, была проведена большая работа: спроектированы изменения в системах компании, в структуре, в процессах обработки рекламаций, в работе с поставщиками, изменены системы мотивации сотрудников, занимающихся рассмотрением претензий, создана система отслеживания статуса проработки претензии, переработан процесс предоставления обратной связи. Кроме того, проведены обучающие вебинары для сотрудников, инструктажи для клиентов и партнеров, которые также получали регулярные дайджесты по изменениям.
В результате выросла общая удовлетворенность процессом рассмотрения претензий у клиентов и сотрудников, в общем опросе по лояльности вопросы работы с негативом по рекламациям ушли из триггеров негатива.
«Благодаря новому подходу к рекламационному процессу компания защитила сертификацию производственных площадок по ISO 9001, внедрила систему менеджмента качества. Сертификация по стандарту качества международного уровня ISO 9001 позволяет гарантировать надежность и безопасность продукции. В собственной лаборатории с новейшим оборудованием тестируются образцы сырья и каждой партии товара на соответствие заявленным техническим характеристикам и требованиям ГОСТ. Это позволяет предоставить заказчикам гарантию на оборудование до 10 лет и не только чутко реагировать на обратную связь наших клиентов, но и предвосхищать ожидания», – отметил директор по маркетингу Андрей Рябов.
СХ WORLD AWARDS – самая крупная, престижная и признанная участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно участие принимают более 350 номинантов. Главная цель премии – содействовать развитию клиентоцентричной стратегии компаний, выявляя и поддерживая профессионалов и лидеров рынка.