На сегодняшний день для удовлетворения запросов потребителя большое значение имеет не только безусловное качество продукции и выгодная цена, но и наличие высокого уровня клиентского сервиса. Покупателю важно, чтобы заявки обрабатывались с предельным вниманием и в наиболее короткие сроки. К слову, об этом свидетельствует и опыт нашей компании.
Команда «Кабель.РФ» решила провести независимое маркетинговое исследование работы отделов продаж кабельных предприятий России, чтобы выяснить степень их отзывчивости к покупателю.
Наша компания уже проводила подобное исследование около двух лет назад. На этот раз мы решили усовершенствовать методику с учетом предыдущего опыта.
Мы выбрали 17 наиболее крупных заводов, связались с ними и запросили согласие на проведение исследования во избежание возможной негативной реакции. Чтобы данное согласование не повлияло на результаты, мы не стали сообщать предприятиям о содержании, адресанте и времени отправления тестовой заявки.
К сожалению, не все заводы из первоначального списка согласились принять участие в мероприятии.
Уверены, что данное исследование будет полезно в первую очередь предприятиям, поскольку они смогут увидеть со стороны как слабые, так и сильные стороны своей работы, и понять, какие параметры нуждаются в усовершенствовании.
Список заводов, согласившихся принять участие в исследовании
- ОАО «НП «Подольсккабель» — старейшее предприятие в нашем списке, функционирует с 1941 года.
- ООО «Сарансккабель» — расположен в Мордовии, основан в 1950 году.
- ООО «ЭМ-КАБЕЛЬ» — еще одно предприятие Республики Мордовия, открытое в 2010 году. Входит в группу компаний «Оптикэнерго».
- ООО «Рыбинсккабель» — работает с 1949 года, производит широкую номенклатуру продукции.
- АО «Орловский кабельный завод» — основан в 2002 году, выпустил первый российский кабельный бренд Voltex.
- ЗАО «СПКБ Техно» — производитель специальных кабелей с 1960 года.
В основу исследования легли следующие параметры, непосредственно влияющие на качество обслуживания клиентов:
- Скорость реакции на заявку.
- Компетентность менеджера.
- Сроки производства запрашиваемой продукции.
- Возможность предоставления скидки.
Для большинства испытуемых тестовая заявка включала в себя следующие позиции: ВВГнг 4×35 632м, 4×70 437м и 4×150 543м. Исключение составили «СПКБ Техно» и «Подольсккабель», для которых из-за специфики номенклатуры мы запросили кабель ППГнг-HF 3×1,5 7,5км, 3×2,5 6,8км и 3×4 1,3км.
В связи с разницей в запрашиваемой продукции мы не стали проводить оценку по такому критерию, как стоимость, но уточнили возможность предоставления скидки.
Методика проведения исследования
Данное маркетинговое исследование проходило с участием «тайного покупателя». Для чистоты эксперимента мы пригласили независимое лицо — представителя компании-партнера. Он направлял заявку на электронный адрес, указанный на сайтах предприятий для заказа. Все дальнейшие действия подробно описывались в таблице с обозначением времени каждого этапа работы с клиентом.
Ознакомиться с ней вы сможете на сайте по ссылке cable.ru
Результаты
Как мы видим, быстрее всего на заявку отреагировал «Сарансккабель» (1 ч. 50 мин). У остальных участников эксперимента ответ занял более двух часов.
По срокам изготовления, безусловно, лидирует «ЭМ-кабель», готовый отправить свежевыпущенную продукцию уже через 10-12 дней. «Сарансккабель» и «Рыбинсккабель» справятся с производством в среднем за 30 дней, а вот от «Подольсккабеля» и «СПКБ Техно» кабель придется ждать больше месяца — до 45 и 40 дней соответственно. Возможно, такой длительный срок связан с особенностями технологического процесса запрашиваемой марки.
Один из основных показателей — компетентность менеджера — в целом у всех предприятий находится примерно на одном уровне. Менеджер «Подольсккабеля» довольно оперативно выставил счет, но проигнорировал уточняющий вопрос о сроках производства (отметим, что данная информация содержалась в счете). Также ответа на вопрос о скидке не дал «Сарансккабель», но при этом дважды запрашивал контактный номер телефона. Сотрудники «ЭМ-кабеля» и «Рыбинсккабеля» оперативно общались по вопросу согласования стоимости, уточняли желаемую сумму. «СПКБ Техно» сразу предупредили о дальнейшем повышении цен, что может помочь покупателю рассчитывать свои расходы.
На возможность предоставления скидки все предприятия вполне единодушно отреагировали отрицательно, кроме «Подольсккабеля», у которого тайный покупатель не запрашивал данную информацию.
«Орловский кабельный завод» не дал ответа даже при повторной отправке письма, поэтому их мы в рейтинге не учитываем.
Вместо эпилога
Данное исследование не дает оснований для далеко идущих выводов о работе того или иного предприятия. Деловая репутация нарабатывается годами, и судить по одной заявке было бы некорректно. Это лишь частные случаи из повседневной работы отделов продаж российского кабельного рынка.
P.S.: Также вы можете ознакомиться с результатами аналогичного исследования, которое компания проводила в 2016 году.
Источник: ООО «Кабель»
