Когда-то интернет-торговля стартовала с продажи частным лицам потребительских товаров. Потом появились торговые площадки для корпоративного сектора, и этим сейчас тоже трудно кого-то удивить. Более молодым является сектор онлайн-магазинов для профессионалов. По ряду причин именно он в последнее время стал особенно актуальным.
На этот раз на нашем круглом столе будет обсуждаться продажа электрооборудования для профессиональных электриков через специализированные интернет-магазины. Чем такой интернет-магазин отличается от просто мелкооптовой торговой площадки? Во-первых, есть возможность купить товар от одной штуки. Во-вторых, простой пользовательский интерфейс, похожий на интерфейс для обычных интернет-магазинов. В-третьих, развитые возможности доставки: собственные курьеры, постаматы, пункты самовывоза и т. п. Целевая аудитория таких магазинов — небольшие инсталляционные компании, бригады электриков, частно-практикующие электрики, дизайнеры интерьеров.
Почему такие магазины стали актуальными именно сейчас? Дело не только и не столько в пандемии коронавируса, давшей мощный толчок переводу всех видов торговли в онлайн. Так называемая уберизация коснулась и труда электриков. Теперь можно искать заказы через сайты-агрегаторы. Подоспело и российское законодательство, в котором теперь есть понятие о самозанятости (точнее, если следовать точным формулировкам — налог на профессиональный доход). В итоге частнопрактикующие электрики и небольшие бригады получили возможности конкурировать на некоторых сегментах рынка с крупными фирмами. Вот только где им покупать инструменты и комплектующие в количестве от одной штуки? Сетевые магазины формата DIY (в том числе онлайн) — там довольно высокие цены и ассортимент, ориентированный на мастеров-любителей. Рынки хозяйственных товаров в крупных городах уходят в прошлое, к тому же там нет гарантий качества. Наилучшее решение — интернет-магазины для профессионалов, отгружающие товар наиболее удобным способом.
— Можно ли делать ставку на интернет-магазины как на основной канал сбыта применительно к продажам оборудования профессиональным электрикам?
Ростислав Маркович:
— Нет. Номенклатура товаров весьма обширна. Некоторые позиции без труда можно приобрести, не вчитываясь в технические параметры, а при выборе опираясь, например, на цену и доступность. Одновременно целый ряд оборудования требует более серьезного подбора, особенно в ситуациях, когда оборудование приобретается не для собственных (домашних) нужд, а для проведения работ для заказчиков услуг.
Вячеслав Овчинников:
— Если мы говорим про электриков — физических лиц (самозанятых), то интернет-магазин и мобильное приложение представляют собой необходимый и удобный инструмент для составления смет, заказа и отслеживания его статуса. Мы видим большие перспективы в развитии этого канала. Также интернет-магазин помогает самому электрику в коммуникации с его конечным заказчиком, например, электрик составляет смету и отправляет своему заказчику, тот может с ней ознакомиться и сразу оплатить.
При этом надо понимать, что рынок электротехники — это специализированный, профессиональный рынок, поэтому тут особенно ценна экспертиза. В связи с этим наличие розничных точек по-прежнему будет востребовано, так как здесь всегда можно получить экспертную консультацию. Правильнее развивать омниканальную модель, когда клиент может создать заказ через интернет-магазин, а забрать его в удобной розничной точке, которая, помимо центра экспертных компетенций, может являться пунктом выдачи заказов.
Если мы говорим про клиентов — юридических лиц, то все зависит от модели вашего бизнеса и какая задача стоит перед вашим порталом для онлайн-заказа. Он может выступать как платформой для поддержки продаж, когда коммуникация с вашим клиентом проходит через сайт, так и площадкой, где заказчик самостоятельно выполняет все операции и сам может отгрузить свой заказ.
Владислав Жабин:
— Да. На данный момент тенденции развития рынка электротехники и светотехники таковы, что скорости заказа и отгрузки решают многое, тем более что профессиональные электрики зачастую работают с одним типом оборудования и прекрасно понимают, какой товар приобрести. Конечно, в компании (и Arlight придерживается данного правила) должны быть подразделения или отдельные сотрудники, отвечающие за профессиональную техподдержку, а также сопровождающие проекты. Сайт должен содержать максимально полную информацию о товарах и документацию, поэтому мы и делимся с нашими партнерами полной информацией и разрабатываем автоматизированные пути передачи этой информации на сайты дистрибьюторов. Запустить интернет-магазин с продукцией Arlight очень просто с сервисом фирменных интернет-магазинов ARSTORE с нашей техподдержкой. При скачивании сайта с маркетплейса Битрикс — с самостоятельным техобслуживанием. У нас в Arlight разработана экосистема передачи мастер-данных, за которую мы получили евразийскую премию «Золотой Фотон» в номи-нации «Технологичный маркетинг».
Алексей Дударев:
— Не стоит делать ставку только на них. Необходимо также развивать прямые продажи.
— Какие размеры компании у клиента/объемы закупок делают удобным и выгодным закупку в интернет-магазине, а для каких размеров/объемов потребуется уже специализированная торговая площадка?
Ростислав Маркович:
— Частные компании с численностью до 50 человек, как правило, более динамичны и менее консервативны при принятии решений по закупке оборудования. Такие компании обычно закупают необходимое оборудование любыми доступными способами. В первую очередь — через интернет-закупки, в том числе в качестве физических лиц. Исчезающе мало они приобретают путем размещения закупок на специализированных площадках. Организации с большим штатом сотрудников осуществляют закупки с точностью до наоборот.
Вячеслав Овчинников:
— Нашим порталом пользуются как огромные холдинги с отгрузками на миллионы, так и не-большие клиенты с заказами в несколько десятков тысяч рублей. Каждый наш клиент может запросить доступ в личный кабинет B2B портала или зарегистрироваться самостоятельно. Это дает ряд преимуществ, таких как: возможность видеть свое индивидуальное ценообразование, актуальные остатки, ожидаемые сроки поставки, всю сопроводительную документацию и многое другое.
На мой взгляд, корректнее говорить не об объемах заказа или размере компании, так как тут все индивидуально и зависит от процессов внутри клиента, а насколько часто есть потребность в электротехнике и для каких нужд — собственных или перепродажи. У нас есть сервисы, которые сделают удобным и выгодным заказ через онлайн-платформу для всех типов клиентов, как больших, так и малых.
Владислав Жабин:
— Типичные объемы заказов через интернет-магазин в нашем сегменте составляют до 100 000 руб. Предварительный подбор продукции по крупным проектам осуществляется на сайте с использованием сервиса смет (спецификаций), поэтому клиенту с предварительной сметой удобнее отправить заявку через интернет-магазин, что ускоряет связь с нужным специалистом.
— За рубежом интернет-торговля делает ставку на почту как на средство доставки. У нас в свое время по объективным причинам пошли другим путем, тем не менее «Почта России» постепенно меняется к лучшему. Можно ли в обозримом будущем сотрудничать с ней в деле доставки товаров для профессионалов?
Алексей Дударев:
— Объем не имеет значения, если клиент понимает, что он хочет приобрести. Поэтому объем заказа может быть любым. Специализированные площадки необходимы для работы с государственными компаниями. За рубежом интернет-торговля делает ставку на почту как на средство доставки. У нас в свое время по объективным причинам пошли другим путем, тем не менее «Почта России» постепенно меняется к лучшему. Можно ли в обозримом будущем сотрудничать с ней в деле доставки товаров для профессионалов?
Ростислав Маркович:
— Изменения, которые мы видим при работе «Почты России» в последнее время, внушают надежды, что через 3-5 лет это будет весьма удобный способ доставки в том числе и профессионального оборудования.
Вячеслав Овчинников:
— Если «Почта России» сможет предоставлять и поддерживать минимально необходимый уровень сервиса по качеству и скорости доставки, то ее услуги будут востребованы. Но надо понимать, что из-за специфики электротехнического рынка заказываемая продукция может быть как объемна (например, гофра), так и габаритна (например, лоток), а еще и иметь значительную массу, что следует учитывать при расчете экономики доставки. Также нельзя забывать о возможных возвратах продукции.
Владислав Жабин:
— По своему охвату «Почта России» не уступает другим логистическим компаниям, так что при должном уровне обслуживания и оптимизации процессов она будет лидером.
Алексей Дударев:
— Да, если при этом данный канал будет востребован самими клиентами-профессионалами. Как правило, клиент сам указывает, какой транспортной компанией требуется доставить груз, только в случае, если поставщик не уникальный.
— Какая бизнес-модель, на ваш взгляд, наиболее удачна применительно к обсуждаемой теме: продажи через собственный интернет-магазин, организация интернет-магазина поручается генеральному партнеру компании или же поставки в различные интернет-магазины на равных условиях?
Ростислав Маркович:
— Каждый из перечисленных вариантов может быть удачен. Успешность интернет-магазина зависит от других факторов.
Вячеслав Овчинников:
— Все зависит от того, какой у вас бизнес и какую долю в нем занимает электротехника. Если вы хотите продавать лампочки и батарейки простым частным клиентам, то для этого вполне подойдет размещение на маркетплейсах. Если мы говорим про более сложное оборудование, то лучше развивать свой собственный сайт, где вы сможете также предоставлять необходимые сервисы профессиональной экспертизы и консультации.
Владислав Жабин:
— Считаем, что лучшая модель — это развитие системы фирменных сайтов с полной и актуальной информацией о товарах. У нас дилерская модель бизнеса, наша задача — максимально качественно представить продукцию на площадках дилеров, донести максимально полно информацию конечному потребителю.
Алексей Дударев:
— Мы предпочитаем работать с производителями, заинтересованными в развитии дилерской сети.
— Каков минимальный уровень технической поддержки по поставляемой продукции, на ваш взгляд, должен быть в интернет-магазине для профессионалов?
Ростислав Маркович:
— Он должен быть высоким!
Вячеслав Овчинников:
— Хорошо, когда большинство ответов на свои вопросы пользователь может самостоятельно найти на портале. На сайте RS24 представлены технические характеристики изделий, на каждой карточке товара есть необходимые сертификаты и документы на позицию, настроены рекомендательные блоки и подбор похожих товаров, внедряются калькуляторы и конфигураторы. Кроме этого, у нас в штате есть специализированный инженерно-технический отдел, который сможет помочь с любыми сложными вопросами.
Владислав Жабин:
— При полностью представленной информации о товарах, а именно: характеристиках, схемах подключения, инструкциях, различных конфигураторах, типовых решениях — уровень техподдержки может быть минимальным. Наш опыт показывает, что техподдержка, как пра-вило, требуется для узкоспециализированных решений и проектов, при возникновении слож-ных ситуаций в процессе монтажа продукции. Arlight обеспечивает высокий уровень техподдержки как в полноте представляемой информации для конечного потребителя, так и при индивидуальных запросах в собственную службу техподдержки.
Алексей Дударев:
— Как минимум, менеджеры по продажам должны знать особенности продаваемой номенклатуры и быть готовыми подсказать клиенту технические параметры продукции. Предел мечтаний — интернет-магазин, имеющий собственный сервисный центр.
— Пандемия коронавируса привела к буму на интернет-торговлю, если речь идет о потребительских товарах. Какие изменения за 2020–2021 годы претерпел рынок интернет-торговли для профессионалов?
Ростислав Маркович:
— Из-за недоступности традиционных путей получения товаров и информации интенсивность интернет-коммуникаций, а также транзакций выросла. В частности, продажа через интернет профессионального измерительного оборудования выросла, но не так сильно, как потребительских товаров.
Вячеслав Овчинников:
— Заказов через онлайн сильно прибавилось, а главное — темпы прироста по-прежнему увеличиваются, все больше клиентов предпочитают заказывать продукцию через интернет. При этом пользователи привыкли к удобству обычных интернет-магазинов и ожидают подобный сервис и от специализированных порталов.
Владислав Жабин:
— Маркетплейсы развиваются быстрыми темпами, но их формат не позволяет максимально представить информацию о товарах. Поскольку в нашем ассортименте необходимо иметь наборы разных элементов для реализации того или иного решения, могут возникнуть ошибки при подборе. Есть розничные товары, с которыми наши дилеры выходят на маркетплейсы, но доля таких товаров невелика.
Алексей Дударев:
— Наша компания с самого своего основания использует в качестве одного из основных каналов продаж интернет-магазин, поэтому не заметила разницы в нынешнем поведении клиентов по сравнению с допандемийным периодом.
— В том случае, если частнопрактикующий электрик покупает в гипермаркете, скажем, автоматические выключатели, на него распространяется «Закон о защите прав потребителя», который предоставляет право возврата продукции, ее гарантийного обслуживания и т. п. Аналогичные права есть и у клиентов обычных интернет-магазинов. Какие есть юридические особенности по обслуживанию клиентов-профессионалов (ИП, ООО, самозанятых) в специализированных интернет-магазинах?
Ростислав Маркович:
— Взаимоотношения при покупке оборудования юридическими лицами в полной мере регламентируются Гражданским кодексом РФ, а также договорами поставки, в случае, если они заключены. Неоднозначная ситуация возникает с ИП, когда порой затруднительно дать ответ, от имени кого было приобретено оборудование для собственных нужд. Выступал ли при этом покупатель как ИП или как физическое лицо?
Вячеслав Овчинников:
— Если говорить про клиентов — юридических лиц, то взаимоотношения между организация-ми устанавливаются договорными отношениями, т. е. подписываем договор. Поскольку мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, то оказываем все необходимые сервисы по доставке, гарантии, возврату.
Алексей Дударев:
— Работа с ИП и ООО гораздо более прогнозируема, так как имеется возможность прописать все сложные моменты в договоре продажи. В отличие от работы с физическими лицами, на которых распространяется действие «Закона о защите прав потребителя». Они имеют право при определенных условиях вернуть заказанный товар без объяснения причин. Это может быть критично, если у продавца нет возможности, в свою очередь, вернуть заказанный товар производителю.
— Интернет-магазины, торгующие потребительскими товарами, давно перешли на электронные чеки. Какие документы и в какой форме вы предоставляете для ИП и ООО при продажах через интернет-магазин, чтобы им потом возместить НДС?
Ростислав Маркович:
— Полный комплект документов, предусмотренный законодательством РФ. УПД, или счет-фактура, накладная.
Вячеслав Овчинников:
— В личном кабинете RS24 нашим клиентам доступна вся документация, которую они могут скачать или отправить на почту в любой момент. Это УПД, УПД в xml, чтобы сразу загрузить в учетную систему клиента, товарные накладные, счет-фактуры, торг-12, спецификации, также всегда можно проверить баланс платежей и сформировать акт сверки.
Алексей Дударев:
— Как правило, клиенту требуется оригинал УПД (универсальный передаточный документ) и оригинал счета.
— Ваше отношение к продажам профессионального оборудования через интернет-маркетплейсы? Занимается ли этим ваша компания?
Ростислав Маркович:
— Профессиональное оборудование продается через интернет в том случае, если оно хорошо известно клиенту. В случае нового оборудования или новых торговых марок возникает много вопросов, на которые трудно ответить достоверно. Часто требуется подержать прибор в руках, выполнить элементарные действия, чтобы оценить, насколько новинка будет удобна для решения ваших задач. С маркетплейсами мы пока в полной мере не работаем.
Вячеслав Овчинников:
— Мы готовы тестировать и развивать взаимодействие с нашими потенциальными клиентами через все каналы, в том числе и маркетплейсы. Особой ценностью считаем нашу экспертизу, на данный момент мы видим, что можем ее транслировать и помогать нашим клиентам с выбором продукции через наши собственные площадки.
Алексей Дударев:
— В целом положительно, но только если продавцы маркетплейсов не прибегают к недобро-совестной конкуренции.
— Какие препятствия на пути развития интернет-торговли для профессиональных электриков есть в нашей стране? Какими вы видите перспективы развития интернет-магазинов для профессиональных электриков?
Ростислав Маркович:
— Все технологии и механизмы продажи в нашей стране доступны и активно используются. Каких-либо ограничений или препятствий нет. Развитие интернет-продаж должно сформировать конечный список крупных интернет- магазинов для профессионалов, в которых будут приобретаться известные типы оборудования. Но, по моему мнению, профессионал не может называться таковым, если при выборе необходимого ему оборудования он полагается только на картинки в интернете и рекламную рассылку, не прибегая к предварительному опробованию оборудования.
Вячеслав Овчинников:
— В связи с высоким спросом все сложнее найти квалифицированных IT-специалистов. Если говорить о перспективах, то все больше клиентов — юридических лиц хотят самостоятельно управлять процессом заказа и отгрузки продукции. Поэтому мы развиваем сервисы самообслуживания, когда клиент сам может резервировать под себя товар и сам создавать пе-ремещение своего заказа.
Владислав Жабин:
— Проблемой является неверное представление технически сложных товаров. Но она решается наличием доступной службы техподдержки, различными конфигураторами подбора и полнотой информации на сайте.
Алексей Дударев:
— Препятствий никаких нет. Но, по моим оценкам, будущее интернет-магазинов все же туманно. В отличие от маркетплейсов.
