Одним из важных элементов новой стратегии развития компании ELECTROFF ENGINEERING является курс на комплексную цифровизацию производственных и бизнес процессов. Популярность и эффективность процессов цифровизации настолько высока, что правительством Российской Федерации сформирована долгосрочная национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Разумеется в стратегии развития компании в полной мере учли этот долгосрочный тренд. Об успешном завершении этапа внедрения ERP системы компания информировала вас ранее, в статье «Система управления предприятием ELECTROFF ENGINEERING».
Известно, что ERP системы при всей их комплексности, главным образом, эффективны для взаимодействия с поставщиками и субподрядчиками; они решают задачи оптимизации процессов закупок, производства и логистики. Но вся вышеперечисленная деятельность по большому счету осуществляется в интересах заказчиков, поэтому существует целый класс специализированных решений получивших название CRM (Customer Relationship Management) или управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM — как термин:
CRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей.
CRM — как идеология:
CRM — общекорпоративная идеология, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от разработки, закупки до продаж и послепродажного обслуживания.
CRM — как система:
Автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающая взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией.
Если обратиться к истории, то зарождением рынка CRM принято считать 1986 г., когда появились первые приложения для управления контактами. В 1990 г. пришло понимание, что к управлению контактами необходимо добавить управление продажами. Реализовалась парадоксальная ситуация, когда решения уже существовали, но еще не имели устойчивого наименования. Сам термин CRM получил распространение только в 1995 г.
Многие, наверное, еще помнят опыт работы с дорогими и сложными программными продуктами в этой области, которые представляли такие крупные игроки на рынке ПО как Siebel, Microsoft, SAP, Oracle. Тихая революция случилась в 1999 г., когда компания Salesforce выпустила одноименную CRM. Программное обеспечение, которое многие недооценили и считали игрушкой для малого бизнеса, было первым ПО, в котором успешно прошла коммерциализация облачных технологий. С этого момента началось победное шествие SaaS (software as a service) решений, когда программное обеспечение предоставляется как услуга по подписке. А само приложение находится в облаке, доступ к которому осуществляется с помощью мобильного приложения или веб-браузера.
Разумеется, команда проекта по внедрению CRM сделала правильный выбор и тоже использует облачное решение, позволяющее в режиме 24/7 иметь актуальную информацию и вносить необходимые данные по основным бизнес-процессам.
Перед началом проекта, руководитель, отвечающий за внедрение, провел изучение best practice. К нашему удивлению список не правильных решений, оказался достаточно длинным. Это и неудивительно. CRM мощный и универсальный инструмент, но его эффективность напрямую зависит от правильной настройки и конфигурирования. К не эффективным результатам приводит использование типовых настроек, которые в значительной мере ориентированы на рынок B2C. Данный подход, когда большому количеству клиентов необходимо продать что-то не совсем нужное, работает только если у вас тысячи потребителей, кто-то не выдержит напора и согласится, в секторе B2B приводит скорее к отрицательному результату внедрения.
К лучшим практикам относится построение «портрета» заказчика и его потребностей. Мир меняется и цифровизация только один из аспектов. Мы наблюдаем как в бизнес и на рабочие места приходит молодежь. И поколение X (родившихся примерно с 1965 по 1980 год) постепенно сменяется поколением Y (людей, родившихся с 1981 по 1996 год). Тех, кто встретил новое тысячелетие в юном возрасте. Они адаптированы к получению больших объемов информации, но одновременно стремятся к свободе и балансу между работой и личной жизнью. И технологии, и способы коммуникации, которые мы развиваем в Компании в первую очередь должны быть удобны и адекватны запросам и ожиданиям менеджеров нового поколения.
Команда ELECTROFF проанализировав сформулировала задачи, в решении которых поможет CRM:
- развитие продуктов и услуг
- увеличение воронки продаж
- увеличение выручки
- учет индивидуальных особенностей заказчиков и партнеров
Поэтому настраивая front-end часть CRM, с которой непосредственно общаются заказчики, компания сосредоточились на решении трех основных целях:
- ни одно обещание или договоренность с заказчиком не должно быть потеряно или забыто. Все они тщательно фиксируются и даже если ваш менеджер в отпуске или отъезде, разговор не придется начинать с чистого листа;
- каждый вопрос или запрос, полученный через любое средство коммуникации, телефон, электронную почту, социальную сеть и т. д. должен попасть по адресу: наиболее компетентному информированному в этой теме специалисту или менеджеру, правомочному принять необходимое решение;
- обращения за технической или гарантийной поддержкой фиксируются и устанавливаются сроки исполнения, которые отслеживаются менеджерами ELECTROFF ENGINEERING и контролируются руководством.
Все остальные настройки, связанные с интеграцией с ERP, построение дашбордов, отслеживанием конверсии, выполнением KPI и аналитическими данными, занимаются на стороне back-end, прозрачными для офиса.
В ELECTROFF ENGINEERING довольны результатами внедрения, но не планируется останавливаться на достигнутом. На стадии обсуждения находятся два проекта, которые также будут ориентированы на интересы заказчика.
Это проекты:
- «Личный кабинет», который позволит сначала сделать online и особенно offline коммуникации более эффективными и удобными, а впоследствии предоставит менеджерам заказчика инструменты, упрощающие их отчетность и автоматизирующие рутинные операции.
- Бот в Telegram — универсальный информационный сервис, с помощью которого можно будет получать актуальную для вас информацию по запросу.
