Что такое «точки контакта», где их искать и чем они могут навредить компании? Вот такой длинный вопрос кроется в теме сегодняшней заметки. Давайте разбираться!
«Точки контакта» — это любые точки соприкосновения вашей целевой аудитории с компанией. Точками контакта могут быть: офис, сайт, визитка, вывеска, любая реклама, рекомендация, сотрудники... Как только клиент каким-то образом контактирует с компанией, возникает точка контакта. К сожалению, редко какая компания знает эти точки и использует их во благо развития бизнеса. Именно по этим самым точкам потенциальный клиент принимает решение работать с вами или нет, а существующий — продолжать ли с вами работать. Поэтому игнорировать точки контакта нельзя, и в интересах каждого бизнесмена и рекламиста найти их и «подружиться» с ними так, чтобы управлять ими. Более того, у каждого бизнеса свой набор точек контакта. И их много, они образую цепочку, я бы даже назвала это диалогом (иногда немым) компании с клиентом.
В сегодняшней заметке разберем точку контакта под названием «ОФИС». Я опишу несколько ситуаций, в которых оказывался, пожалуй, каждый.
Ситуация 1.
Офис нашей компании находится в большом офисном центре, где, как и везде, принято мыть полы. Не раз становилась свидетельницей ситуации, когда новичок-посетитель, выходя из лифта, ступал на только что помытый пол, делал один уверенный шаг и тут же попадал под яростную брань сотрудника клининговой службы. Иногда перепалка переходила в стадию войны, где поверженный должен принести победителю извинения и тихонечко уползти с «пола боя»...
Аналогичные ситуации происходят на парковках или на проходной, где тебе выписывают пропуск. Как вы думаете, если бы ваш клиент оказался в такой ситуации, с каким настроем он бы пришел к вам в офис. Думаю, комментарии излишни.
Ситуация 2.
Зима, захожу в банк, берусь за ручку двери и, вот оно счастье — ручка обтянута искуственным мехом фирменного цвета компании. Вроде мелочь, а такая важная и приятная.
Ситуация 3.
Компания, с которой мы очень тесно работаем (я — заказчик) переехала в новое здание. Ребята там веселые, общительные, думаю, заеду заказ по пути заберу, поболтаем, планы на будущее обсудим. Я потратила 20 минут на поиск нужного отворота в промзоне, но так и не нашла, не помогли ни подсказки менеджера, ни навигатор... Я до них так не доехала, попросила привезти наш заказ в офис. Грамотная навигация, вывеска способны пробудить в вашем клиенте дополнительную лояльность.
Список можно продолжать, но суть проблемы ясна, попробуйте составить свой список точек контакта к вам в офис, думаю, вы увидите пробелы и доработаете их. И помните, каждая точка контакта имеет свою продолжительность жизни и только вам решать жить ей или умереть! Продолжение следует.
