Сервис — любое взаимодействие клиента с компанией: с техническим отделом, продажами, бухгалтерией, логистикой и т. д. От работы каждого из этих отделов в большей или меньшей степени зависит лояльность клиентов. Но в первую очередь она зависит от технического отдела, без которого запуск и эксплуатация современного оборудования просто невозможны. Поэтому иногда под сервисом понимают работу именно технического отдела.
Первоклассный сервис — важнейшее условие лидерства среди поставщиков оборудования. И этому есть простое объяснение. Конкурировать на уровне продукта сложно, потому что удачные решения быстро копируются, а изменения в продукте повышают его цену.
С сервисом все проще. Инвестиции в клиентский сервис на рынке b2c окупаются в трехкратном размере за счет роста продаж. На рынке b2b получены похожие цифры. После настройки системной работы в сервисе компании-дилера итальянских станков, вложения в технический сервис окупились в 4 раза за 1.5 года. При этом настроить первоклассный сервис можно в любой компании за несколько месяцев. Первоклассный сервис — это математика. Это вопрос суммы инвестиций и грамотного их использования. Такие инвестиции будут меньше, чем затраты на улучшение продукта.
Для современных компаний высокая отдача от инвестиций — главная причина внимания к сервису
Первоклассный сервис — это системная работа на основании планирования, аналитики и реализации совместной стратегии сервиса и продаж. Правильно налаженная система — уже 70 % успеха. Оставшиеся 30 % — «нематериальные активы компании»: корпоративная культура, индивидуальная работа, приверженности руководства сервису. Если в вашем сервисе настроена системная работа, то любые задачи маркетинга и продаж решаются намного проще.
Как наладить такую работу? Об этом поговорим на моем выступлении на конференции
Управление клиентским опытом — один из способов сделать сервис первоклассным. Это современный тренд его развития. Принцип тут такой: планируется взаимодействие с клиентом в каждой точке контакта начиная с осознания потребности. В каждой потенциальной точке контакта концентрируются ресурсы и технологии компании, чтобы предложить именно то, что нужно. Но при этом немного больше, чем предлагают конкуренты, так чтобы клиент выбрал вас.
Например, на этапе переговоров — бесплатные услуги технолога по проектированию расстановки оборудования, бесплатное обучение, техническое обслуживание и т. д. Звучит просто, но мы должны знать рыночные стандарты, что предлагают конкуренты и сколько стоит наше небольшое превышение стандартов. Ведь бесплатных услуг не бывает, они обычно закладываются в стоимость оборудования и в итоге вы можете проиграть по цене. Если вы точно понимаете, как рассчитывается себестоимость, как она зависит от загрузки, какие преимущества наиболее значимы для конкретного клиента, то правильное предложение сделать намного проще.
Система позволяет строить четкую связь между инвестициями в сервис и ростом продаж. И некоторые компании, например Tele 2, используют такую связь для определения приоритетных городов и регионов при повышении уровня сервиса.
Но сделать правильное предложение и заключить сделку недостаточно. Наибольшую прибыль компании получают от постоянных клиентов и потому очень важно их удержание. А для этого нужно точно следовать договорам. У каждого клиента свои ключевые условия для сотрудничества. Одним важна стоимость работ, другим важнее скорость прибытия техника. Сложно работать одновременно даже с несколькими сегментами рынка, не говоря уж об индивидуальном подходе. Условия обслуживания (SLA) часто прописаны в контрактах. Эти условия нужно соблюдать при отправке техников, запчастей и т. д. Требуется перестройка работы компании. Ведь даже если вы выделите техников для работы с разным оборудованием и клиентами, останутся логисты, кладовщики и бухгалтерия. У них свои KPI, предусматривающие экономию ресурсов. Откуда логист знает, что какую-то деталь нужно отправить срочно, а не ждать заполнения машины? Может ему сообщит менеджер, если сам помнит об условиях в контракте? Но если у вас десятки и сотни клиентов с разными условиями SLA, как можно настроить с ними работу?
Помогут роботы и специальные программы
Теперь менеджер отдела продаж нажимает нужные кнопки и автоматически запускает разные алгоритмы. От приоритетности отгрузки оборудования со склада, до планирования подходящего техника на запуск. Все делается автоматически. Современные IT-решения помогают быстро и качественно воплощать СХ-стратегию. Стало просто работать с несколькими сегментами рынка и каждому клиенту делать индивидуальное предложение.
Вот формула первоклассного сервиса как конкурентного преимущества компании:
- Системная работа.
- Совместная с продажами и маркетингом стратегия.
- IT инструменты для ее реализации.
За этой простой формулой стоит огромный объем задач для компаний, которые еще пользуются Excel для планирования и выполняют ремонты в «пожарном» режиме. Им лучше поторопиться. Иначе завтра клиентов переманят конкуренты, которые сегодня настраивают первоклассный сервис. В ритейле, телекоме и банках управление клиентским опытом давно реализовано. А сейчас наступает очередь более консервативных промышленных компаний. В том числе и среди производителей электроники.
Из официальных пресс-релизов известно, что компания GS Nanotech внедрила BPM систему ELMA. Компания «Курганмашзавод» планирует внедрять FSM-систему Hubex в следующем году. И еще множество компаний составляют дорожную карту совершенствования своих бизнес-процессов.
Для тех, кто хочет держать руку на пульсе и интересуется современными инструментами в развитии технического сервиса, на выставке Semiexpo Russia-2020 будет проходить бесплатный 3-х часовой семинар Service Adviser. Мероприятие пройдет 2 ноября 2020 года в ЦВК «Экспоцентр», павильон № 5, зал 1, конференц-зал SemiExpo Russia. Посещение семинара бесплатное при обязательной предварительной регистрации на сайте.
В программе семинара:
- Практические рекомендации и методики для аудита и улучшения работы сервисной организации.
- IT-решения: FSM и BPM системы как профессиональная альтернатива «универсальным CRM».
- Программы описания бизнес-процессов и построения архитектуры компании.
- Простые инструменты в сервисе для повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса.
