C насыщением рынка и ростом конкуренции компании, чтобы быть лидером, уже недостаточно просто делать хороший продукт. Необходимо подключать к гонке за первые места и другие подразделения, которые раньше не рассматривались как играющие в бизнесе весомую роль. Речь о маркетинге и выполнении новой функции по взаимодействию с рынком, когда на запросы потребителя ориентируется вся деятельность компании.
По мере развития рыночных отношений маркетинг интегрируется в общую систему управления предприятием. Здесь в основе принятия всех решений лежит информация — о рынке и клиенте.
Уровень использования маркетинга на российских предприятиях остается по-прежнему на низком уровне. Лишь 20-25% компаний отрасли имеют полноценные службы маркетинга, которые занимаются активными исследованиями рынка и дают руководителям информацию, позволяющую адаптировать производство к требованиям покупателей.
За последнее десятилетие требования и ожидания потребителей товаров электротехнической продукции значительно возросли. Помимо качества продукции также стали важны соблюдение гарантии сроков производства, минимальные бюрократические процедуры, «режим одного окна», индивидуальный подход к каждому покупателю и быстрое решение вопросов любой сложности.
Российская электротехническая продукция может быть качественной и конкурентноспособной при условии соблюдения новых правил игры на рынке и удовлетворения требований заказчиков. В этой статье на примере ГК «Провенто» мы хотим рассказать, как это сделать.
Автоматизация бизнес-процессов на предприятии
Этот шаг должен стать первым для предприятия, которое желает повысить уровень взаимодействия с клиентами. Мы испольльзуем информационную систему для дистрибьюторов Provento Data System. Она в разы упростила быструю консолидацию большого числа баз данных и управление ими. Данные в базе логически структурированы и систематизированы. Программа автоматизирована настолько, что дополнительно участия специалистов в этом процессе не требуется. Дистрибьютор с помощью такой системы осуществляет контроль, начиная от выставления счета и заканчивая управлением цепочкой отгрузки в режиме реального времени. Продукция приходит в срок и без задержек. В программу также внедрена подробная номенклатура и техническое описание продукции с возможностью получения любого чертёжа. Также программа интегрированна с IP-телефонией, что позволяет делать звонки напрямую из системы.
Когда встает вопрос о том, кому поручить разработку подобной базы данных, мы рекомендуем остановить выбор на собственной команде программистов. Во-первых, это защита от утечек информации. Во-вторых, это позволяет оперативно анализировать эффективность программы, регулярно ее обновлять и дорабатывать.
Provento Data System интегрированна с ERP-системой ГК «Провенто» — корпоративной информационной системой для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов. ERP-система помогает собрать все отделы и функции компании в единую систему, чтобы сотрудниками было проще обмениваться информацией между собой.
Улучшение клиентского сервиса
Сейчас мы наблюдаем переход от «массовости» к персонализации работы, то есть к улучшению сервиса и культуры обслуживания с помощью индивидуального взаимодействия с клиентами. Одним из инструментов организации персонального контакта с клиентом является call-центр. Его мы также рекомендуем создавать силами штатных программистов.
При входящем звонке оператор обладает информацией о том, откуда пришел клиент, а также видит информацию о клиенте из открытых источников. Данная система позволяет провести анализ всех входящих обращений и отнестись персонально к каждому сегменту. И что самое важное — сократить время ответа на звонок. А сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде.
Определить эффективность работы позволит разработка KPI call-центра. Например, для измерения и оценки уровня удовлетворенности клиентов используется customer satisfaction, получаемый благодаря опросам. В рамках реализации стратегии персонализации работы за каждым клиентом закрепляется команда специалистов. В среднем от трех до семи человек. Стоит отметить, что подобная система внедрена сейчас лишь у небольшого процента предприятий электротехнической отрасли.
Измерение качества обслуживания
Система контроля качества обслуживания клиентов, а также контроля работы дистрибьюторов (Quality Control) позволяет получить максимально объективную оценку сервиса — практически «фотографию» происходящего «здесь и сейчас» — и увидеть проблемные зоны. Регулярное проведение опросов клиентов и проверка качества обслуживания генерируют данные. На их основе можно постоянно совершенствовать обратную связь с клиентами, работу дистрибьюторов и улучшать качество сервиса и продукции. Именно такой подход дает возможность компании расти, а продукции быть лучшей в России.
Чтобы определить степень приверженности потребителя конкретному производителю и оценить готовность к повторным покупкам, уже как год внедрен индекс лояльности NPS. Клиентам предлагается ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете продукцию/производителя своим друзьям/знакомым/коллегам?». На основе полученных оценок все клиенты разделяются на три группы: сторонники продукции, нейтральные потребители и критики. С каждой группой ведется работа либо по поддержанию лояльности, либо — по ее повышению.
Комплексный интернет-маркетинг
Интернет-маркетинг предоставляет потенциальному клиенту возможность получить информацию о продукции. Если он не найдет вас через поисковики, то скорее всего приобретёт товар у конкурента.
В нашем опыте свою эффективность (конверсия — 15%) показали такие инструменты, как поисковое продвижение, контекстная реклама, баннерная реклама, e-mail маркетинг и социальные сети. Большое значение уделено сайту предприятия, удобству навигации и оптимизации.
Результаты
Ориентиром в области клиентского сервиса были выбраны не отраслевые предприятия, а лучшие в России и за границей компании. Компекс работ, перечисленных выше, позволил повыить уровень лояльности клиентов на 40%, привлечь новых клиентов из числа крупных предприятий России и СНГ, а также регулярно улучшать качество продукции на основе сбора и анализа данных и активной работы специалистов отдела технической поддержки.
Несмотря на то, что серьезные изменения в политике продвижения продукции нашей компании произошли всего три года назад, устойчивый рост привёл к нам клиентов нового уровня. Их высокие требования позволяют и дальше развиваться и завоевывать большую долю на рынке электротехнического оборудования в России.
