Начало года — период, когда наши потенциальные клиенты могут быть заняты самостоятельным поиском исполнителей для реализации различных задач. И здесь самое время вспомнить о том, что входящий телефонный звонок, — это тоже точка контакта, от которой зависит очень многое. Именно поэтому так важно периодически заниматься контролем телефонных разговоров. Сегодня разбираем один из таких методов — тайный покупатель (Mystery Shopper).
В конце декабря наш постоянный заказчик попросил проверить своих сотрудников в период новогодних каникул, когда персонал наиболее расслаблен и не ожидает подвоха. Мы сделали обзвоны и теперь охотно делимся своими рекомендациями.
Задача клиента – проверить администраторов в розничных точках продаж на:
- настроение, речь персонала в процессе общения;
- корпоративное приветствие;
- знание товаров и услуг и их стоимости;
- упоминание о специальных акциях и предложениях;
- умение работать с возражениями, типа: «Ой, как у вас дорого»;
- знание конкурентных преимуществ фирмы и товара/услуги;
- результат разговора — записать клиента на встречу.
Наши рекомендации:
- Независимо от реального настроения вашего сотрудника, он должен говорить четко, достаточно громко и обязательно с улыбкой.
- Многие компании уже давно практикуют этот прием — и он приносит некоторые бонусы: спросите, как зовут вашего собеседника, и с каким вопросом он вам звонит.
- Рассказывайте об акциях и предложениях, даже если клиент звонит не по той услуге, на которую они распространяются. Вероятно, спеццена или возможность рассрочки и т.д., будет дополнительным стимулом прийти к вам.
- Если у вас нет «Программы лояльности», создайте её. Ссылайтесь на программу во время разговора. Однажды обратившись в автосервис по соседству, его владелец на вопрос: «Сколько я должна за работу?», сказал следующее: «Первый заезд для соседей бесплатный». После этой фразы, телефон сервиса был записан в телефонную книжку.
- Иногда бывает так, что у ваших сотрудников не хватает знаний ответить на вопрос клиента: как правило, это технический вопросы. Не увиливайте от ответа, попросите разрешения записать вопрос, номер телефона и перезвоните клиенту после уточнения всех деталей или переадресуйте на более компетентного в данном вопросе сотрудника.
- Учитесь работать с возражениями!!! Не грубить, не язвить, а профессионально отрабатывать каждое возражение клиента.
- Итак, всё получилось, клиент готов к записи. Сделайте максимум для удобства клиента, уточните был ли он у вас раньше (ваш клиент или нет), знает ли, где вы находитесь, как добраться, какие документы необходимы для вашей первой встречи (например: паспорт для оформления пропуска). Спросите разрешение записать его номер телефона для уточнения посещения накануне или в день встречи.
- Завершайте диалог с улыбкой. По имени поблагодарите клиента за звонок и за выбор вашей компании.
- Если в вашей компании сотрудники общаются по телефону в рамках утвержденного «Стандарта телефонных разговоров» то, это существенно упрощает процесс контроля и априори каждый сотрудник должен знать, как ему действовать в той или иной ситуации. Если такого документа нет, задумайтесь о его необходимости.
